Méthodologie et modalités de l’enquête
Le rapport d’enquête réalisé par Sandrine Delafond-Berek, responsable qualité des activités médico-sociales du Groupe AVEC, offre une analyse détaillée de la perception des utilisateurs des services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) délivrés par le réseau des 91 agences Avec mes aides à domicile partout en France.
L’enquête a été menée entre le 15 juillet et le 15 septembre 2023. Les questionnaires ont été diffusés par e-mail à destination des personnes accompagnées d’une part, et de leurs proches référents, d’autre part.
Dix questions étaient posées dont sept portant sur différents thèmes à évaluer. Trois d’entre eux permettaient de définir le profil des personnes interrogées.
En réponse à chacun des sept points thématiques, les participants devaient attribuer une note comprise sur une échelle de 1 à 5 (1 attribué à l’affirmation “Non, pas du tout” et 5 attribué à l’affirmation “Oui, tout à fait”).
La majorité des répondants était des femmes (72%), principalement dans la tranche d’âge de 80 à 89 ans (34%), suivi de ceux de plus de 90 ans (23,2%). Les questionnaires ont été remplis majoritairement par un membre de la famille (55,6%) et quelquefois par la personne accompagnée elle-même (34,1%).
Les points évalués
Les utilisateurs ont été invités à s’exprimer sur plusieurs aspects :
- l’accueil en agence ou par téléphone ;
- l’information sur les prestations proposées ;
- la prise en compte du rythme de vie lors des interventions à domicile ;
- la réponse aux besoins ;
- la bientraitance du personnel ;
- la gestion des absences et des remplacements ;
- la satisfaction globale envers le service délivré.
Les notes attribuées à chaque point varient entre 3,25 sur 5 et 4,39 sur 5.
Le point fort, la bientraitance des intervenants à domicile
D’après les résultats, l’accueil en agence ou par téléphone est bien perçu. Il obtient une note moyenne de 3,93 sur 5. Pour améliorer ce point, une formation à destination des collaborateurs cibles sera délivrée sur la communication et le service aux personnes accompagnées.
L’information sur les prestations à destination des personnes accompagnées semble adéquate, avec une note moyenne de 3,94 sur 5. Pour une meilleure information, des supports explicatifs plus détaillés et mieux adaptés aux personnes accompagnées vont être créés et mis à disposition. Ils permettront, à ceux qui le souhaitent, d’approfondir leur connaissance des services.
Les interventions sont relativement conformes au rythme de vie des personnes accompagnées, avec une note moyenne attribuée de 3,79 sur 5. Une plus grande personnalisation des horaires et des routines est envisagée pour répondre encore mieux aux besoins individuels.
Les interventions semblent couvrir la plupart des besoins, avec une note moyenne de 3,9 sur 5. Toutefois, une évaluation plus fréquente des besoins des personnes accompagnées pourra aider à s’assurer que le service reste adapté à l’évolution de leur situation.
Le personnel est perçu comme étant bientraitant, c’est le point fort avec la meilleure note de l’enquête qui s’élève à 4,39 sur 5. Elle souligne l’importance des formations continues et d’un suivi qualité rigoureux pour maintenir ce niveau de service. Cette note révèle également l’engagement et le professionnalisme des intervenants à domicile du Groupe AVEC. Plusieurs outils sur la bientraitance vont être développés au cours de l’année 2024 (auto-évaluation, charte, guide).
En revanche, la gestion des remplacements lors d’absences se distingue comme l’aspect le moins satisfaisant avec une note de 3,25 sur 5, suggérant une nécessité d’améliorer la communication et la préparation des remplaçants. Cette note s’explique en partie également par les grandes difficultés de recrutement enregistrées dans le secteur de l’aide à la personne.
La prestation dans son ensemble est bien évaluée avec une appréciation honorable de 3,88 sur 5. La mise en place d’un processus d’amélioration continue s’appuyant sur les retours des personnes accompagnées pourrait aider à améliorer encore le score. Plusieurs enquêtes vont être mises en place aux différentes étapes de la prise en charge des personnes accompagnées.
En résumé, même si certains défis demeurent, les résultats de l’enquête de satisfaction 2023 réalisée auprès des personnes accompagnées par les SAAD du Groupe AVEC révèlent une satisfaction générale avec des notes positives.
Un plan d’actions est défini pour travailler les points d’amélioration mis en exergue par les bénéficiaires de ces services et leurs proches. Notamment en matière de gestion des remplacements.
Cette écoute active des clients a permis de confirmer la bientraitance des intervenants à domicile du Groupe AVEC. Par une pratique bienveillante de leur métier, ils favorisent le bien-être des aînés et des personnes fragiles qu’ils accompagnent au quotidien.
