Dans le cadre de son engagement continu envers l’excellence des soins infirmiers à domicile, le Groupe AVEC a mené une enquête de satisfaction entre le 15 juillet et le 15 septembre 2023. L’objectif était de collecter, anonymement, des données honnêtes et précises sur le niveau de satisfaction des personnes accompagnées et de leurs proches. Cette étude a permis non seulement de valoriser la voix des personnes accompagnées mais également d’identifier les domaines nécessitant une amélioration.
Méthodologie et profil des participants
Le rapport d’enquête réalisé par Sandrine Delafond-Berek, responsable qualité des activités médico-sociales du Groupe AVEC, offre une analyse détaillée de la perception des personnes accompagnées par des services de soins infirmiers à domicile (SSIAD) délivrés par le réseau des 29 services de soins infirmiers à domicile présents dans 9 départements (Côtes-d’Armor, Gironde, Corse, Martinique, Moselle, Oise, Seine-Maritime, Somme et Var).
Les questionnaires de satisfaction ont été diffusés par e-mail à destination des personnes accompagnées d’une part, et par l’intermédiaire d’un document leur permettant d’accéder facilement au formulaire digital d’autre part.
L’enquête comportait quinze questions : douze pour évaluer différents aspects des services fournis et trois pour déterminer le profil des répondants. Les participants ont répondu à ces questions en s’appuyant sur une échelle de satisfaction de 1 à 5 (1 attribué à l’affirmation “Non, pas du tout” et 5 attribué à l’affirmation “Oui, tout à fait”), permettant une évaluation nuancée de chaque thématique.
Les données démographiques ont révélé que la majorité des répondants étaient des femmes (58,3%), principalement âgées de 80 à 89 ans (32,2%), avec un sous-groupe significatif de plus de 90 ans (28,9%). Les réponses ont été majoritairement fournies par des membres de la famille (65,7%) et dans une moindre mesure par les personnes accompagnées elles-mêmes (21,2%), reflétant le rôle central des proches dans la gestion des soins à domicile.
Les points évalués
Les utilisateurs ont été invités à s’exprimer sur plusieurs aspects :
- la qualité de l’accueil en agence ou par téléphone ;
- l’adéquation des interventions :
- la prise en compte du rythme de vie lors des interventions à domicile ;
- les horaires d’intervention et la fréquence des passages ;
- la réactivité du SSIAD ;
- la préservation de l’autonomie ;
- le respect de l’intimité et la prise en compte des demandes de soins ;
- la bienveillance des soignants ;
- la gestion des réclamations ;
- la communication des éléments dans le cadre de la prise en charge.
Les notes attribuées à chaque point varient entre 4,32 sur 5 et 4,76 sur 5.
Les résultats de l’enquête
Qualité de l’accueil
La première impression joue un rôle déterminant dans l’expérience client. C’est pourquoi, nous avons sollicité les personnes que nous accompagnons pour qu’ils évaluent la qualité de l’accueil reçu, que ce soit en agence ou au téléphone. Avec un score de 4,52 sur 5, les résultats montrent clairement que la majorité des participants perçoivent l’accueil des équipes comme chaleureux et professionnel.
Adéquation des interventions
Pour garantir une prise en charge optimale, il est indispensable que nos services soient en parfaite adéquation avec les besoins et les attentes des personnes accompagnées. Cet engagement se reflète dans l’excellente note de 4,64 sur 5, témoignant ainsi de la capacité exemplaire de notre service à répondre efficacement à un large éventail de besoins.
Prise en compte du rythme de vie
Pour évaluer la flexibilité du service, nous avons interrogé les utilisateurs pour savoir si les interventions étaient adaptées à leur rythme de vie. A cette question, nous avons enregistré un score de 4,45 sur 5, indiquant que les participants estiment le service bien adapté à leur mode de vie.
Horaires d’interventions et fréquence des passages
La planification et la fréquence des visites sont cruciales dans les missions réalisées par les infirmiers et les aides-soignants. Ces deux points essentiels ont reçu d’excellentes évaluations, avec les notes respectives de 4,33 sur 5 et 4,62 sur 5. Elles témoignent d’un alignement avec les attentes des personnes accompagnées concernant les horaires et le nombre de visites.
Réactivité du SSIAD
En situation d’urgence, il est vital de pouvoir contacter rapidement le service de soins. Sur ce point, les personnes accompagnées ont attribué la note de 4,32 sur 5. Elle reflète leur appréciation concernant notre réactivité. Ils se sentent rassurés par notre capacité à répondre dans les meilleurs délais en cas de nécessité.
Préservation de l’autonomie
Un des objectifs du SSIAD est de favoriser le maintien de l’autonomie des personnes accompagnées. Sur cet aspect, le retour est particulièrement encourageant, avec une note de 4,42 sur 5, indiquant un pourcentage de satisfaction élevé.
Respect de l’intimité et prise en compte des demandes de soins
Le respect de la sphère privée et l’écoute des besoins spécifiques en matière de soins sont essentiels. Ici, les notes de 4,75 sur 5 et 4,6 sur 5 attestent que les personnes accompagnées se sentent respectées et comprises.
Bienveillance des soignants
La bienveillance est au cœur de notre approche : la note de 4,76 / 5, est la meilleure note obtenue lors de ce questionnaire, elle indique la satisfaction de la bienveillance des soignants à l’égard des personnes accompagnées. Cette qualité professionnelle a également été soulignée dans les retours de l’enquête de satisfaction réalisée en 2023 auprès de 12.500 personnes accompagnées par ses services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD).
Gestion des réclamations
En cas de réclamation, une réponse adéquate est impérative. La note de 4,35 sur 5 confirme la réactivité du service dans la gestion des doléances.
Communication et informations
La clarté de l’information concernant la prise en charge est un indicateur clé : la note 4,54 sur 5 indique que les personnes accompagnées s’estiment bien informées.
En résumé, l’enquête nationale de satisfaction des SSIAD menée auprès des personnes accompagnées révèle notre excellence. La performance et l’attention des professionnels des SSIAD du Groupe AVEC est indéniable, avec une moyenne culminant à 4,52 sur 5.
L’analyse fine des résultats enregistrés offre un panorama détaillé et précieux des attentes des personnes que nous accompagnons sur les services délivrés. Les données montrent un bilan plus qu’encourageant même si certains domaines nécessitent une attention particulière pour s’améliorer encore, comme notre capacité de réactivité aux besoins.
La bientraitance des équipes est particulièrement soulignée par les personnes accompagnées avec une note de 4,76 / 5. Elle illustre le grand professionnalisme et l’engagement de nos soignants à domicile aux côtés des personnes fragiles et des aînés.
La priorité du Groupe AVEC est de placer la bientraitance des soignants et le bien-être des personnes accompagnées au cœur de ses activités, en œuvrant sans cesse pour l’excellence des soins à domicile.
Le Groupe AVEC remercie tous ses professionnels des soins intervenant à domicile pour leur engagement et leur dévouement au quotidien, qui font sa force. Leurs actions, réalisées avec cœur et professionnalisme, construisent chaque jour l’excellence de notre accompagnement et font de nos services de soins à domicile un pilier de bien-être pour les personnes que nous accompagnons.
